U trgovini na malo, u poduzećima kućanstva moguća su neslaganja između prodavatelja i klijenta. Za rješavanje odnosa u trgovini, potrebno je organizirati informativni kutak potrošača, gdje će kupac moći pronaći informacije o prodavatelju, njegove registracijske dokumente, koordinate kontrolnih organizacija, gdje, ako je potrebno, trebate kontaktirati s pritužbama ili prijedlozima. Zahtjev za postojanjem takvog stajališta utvrđen je na zakonodavnoj razini.
Što je kutak za potrošače
Odnosi između kupaca i poduzeća koja pružaju usluge javnosti uređeni su Zakonom Ruske Federacije od 07.02.1992. Br. 2300-1 “O zaštiti prava potrošača” i “Pravilima o prodaji određenih vrsta robe” (odobrenom Odlukom Vlade Ruske Federacije od 19. siječnja 1998. godine br. 55). Među ostalim zahtjevima, zakonodavstvo Ruske federacije nameće obvezu tvrtkama i individualnim poduzetnicima koji se bave trgovinom na malo stavljaju na javni pristup potrošačkom štandu koji sadrži poseban popis dokumenata. Istodobno, službeni naziv informacijske točke nije odobren, niti su predloženi spremni uzorci.
Što je potrebno
Kut kupca osiguran je kao obvezni štand u svrhu pružanja mogućnosti potrošaču da se upozna s dokumentima organizacije / samostalnog poduzetnika, na temelju kojih obavljaju aktivnosti, kao i sa zakonskim normama kojima se štite prava pojedinog kupca. U slučaju da je kupac nezadovoljan ponuđenom uslugom, kupljenim proizvodom, adresama, kontaktnim brojevima, gdje možete podnijeti žalbu.
Što bi trebalo biti u kutu potrošača
Informacije koje se postavljaju podijeljene su na popis potrebnih i dodatnih podataka. Prisutnost obveznih dokumenata regulirana je zakonom, a poduzetnik ih je dužan upoznati. Popis dodatne dokumentacije nije propisan normativno, ali u praksi nadzorne organizacije zahtijevaju njihovu prisutnost. Općenito, informacije za klijente sažete su kako slijedi:
- regulatorni;
- sanitarne;
- informacije o poduzetniku, tvrtki;
- dodatna (druga).
Obvezni zahtjevi
Sadašnje norme Ruske Federacije određuju sljedeću dokumentaciju za obvezno postavljanje u vizualnom obliku, na dostupnom mjestu (informacije moraju biti relevantne, pouzdane):
- Opće informacije.
- Zakon "o zaštiti prava potrošača";
- kopiju potvrde o državnoj registraciji;
- naziv tvrtke;
- adresu (mjesto) poduzeća (PI);
- informacije o povlaštenoj (izvan) službi određenih kategorija građana;
- način rada;
- telefonske brojeve za hitne slučajeve.
- Informacije ovise o profilu aktivnosti.
- kopiju licence (državna akreditacija);
- kopije pravnih akata kojima se definira poduzetnička aktivnost sukladno profilu;
- popis usluga, cjenik;
- informiranje o zabrani prodaje robe (određene vrste) maloljetnicima;
- sanitarne i epidemiološke standarde koji su obvezni u skladu s profilom usluga.
- Podaci za povratne informacije.
- adrese, telefonske brojeve regulatornih tijela za kutak potrošača;
- registar provjera kontrolnih odjela i organizacija s njihovim oznakama;
- recenzije knjiga i prijedlozi.
Dodatne informacije
Ostale informacije pružaju klijentu razne korisne informacije:
- specifičnosti pruženih usluga, ponuđene robe (na primjer, korištenje sustava diskontnih kartica);
- operativne podatke o zatvaranju sanitarnog dana, izmjene, popravke (izvješćuje se posebnom najavom najkasnije pet dana prije zatvaranja s naznakom datuma početka i završetka);
- objave posebnih promocija;
- potvrde o kvaliteti robe;
- naredbu (presliku) o prestanku korištenja središnje druge ugovorne strane, o odobrenju obrasca u zamjenu za potvrdu o plaćanju robe ili usluge (za poduzetnike koji obavljaju djelatnost bez uporabe blagajne).
Dokumenti za korisnički kutak
Zakonodavstvo je privuklo poslovne subjekte bilo kakvog pravnog statusa da izdaju informativni štand. Svaka pravna osoba i samostalni poduzetnik trebaju voditi računa o dostupnosti i odgovarajućem dizajnu ugla. Prikazane informacije trebale bi dati najkompletnije odgovore na pitanja potrošača, budući da je zadovoljavanje potreba kupca glavni zadatak svakog poduzetnika. Popis dokumenata za smještaj gotovo je isti za organizacije i individualne poduzetnike, ali postoje određene značajke.
Za SP
Većina trgovina i ustanova uslužnog sektora registrirana je za samostalne poduzetnike i jasno razumijevanje kako pravilno urediti kutak klijenta, posebno važno. U slučaju IP-a, glavni obvezni dokumenti su potvrda o državnoj registraciji i potvrda o dodjeli TIN-a, za koju će potrošač moći provjeriti status poslovnice, pronaći podatke za podnošenje pritužbe. Ostale informacije su iste kao i za organizacije.
Za doo
Zahtjevi za prisutnost kupca u kutu, klijent se odnosi na poduzeća svih pravnih oblika vlasništva. U slučaju pravne osobe, primjerak OGRN-a (OGRN) i TIN-a mora biti stavljen na oglasnu ploču (ali, za razliku od popisa za individualne poduzetnike, ovaj dokument nije osobni, već poduzeće koje identificira). Još jedna značajka za pravne osobe je da knjiga pritužbi i prijedloga mora nužno sadržavati podatke o čelniku tvrtke.
Dodatna dokumentacija
Poduzetnik mora biti spreman da inspektori nadzornog tijela Federalne službe za nadzor i zaštitu potrošačkih prava provjere dostupnost sljedećih dodatnih podataka i dokumenata:
- žičana, numerirana knjiga žalbi;
- telefonski brojevi za hitne slučajeve;
- plan za hitnu evakuaciju;
- materijali za zaštitu od požara;
- popis pruženih usluga;
- uvjeti službe za povlaštene kategorije građana;
- oglašavanje o promocijama i popustima;
- informacije o zabrani prodaje određenog broja proizvoda određenim kategorijama kupaca.
Ukras za kutak
Kako napraviti kutak potrošača, stroga pravila nisu formulirana, osim općeg uvjeta - informacije bi trebale biti na mjerenom mjestu, tako da je pogodno da se potrošač upozna s njim. U pravilu se za lako dobivanje materijala koriste prozirni plastični džepovi. Tekstovi zakona su potrebni u tisku, tisak s interneta se ne preporučuje. Mogućnost lociranja potrebnih dokumenata na dostupnom mjestu u jednoj mapi "Informacije za potrošače" ne proturječi zahtjevima za pristupačnošću i jasnoćom informacija.
U trgovini
Dokumenti o kojima se kupac obavještava u poslovnici ovise o vrsti prodanog proizvoda. Sljedeće informacije su standardno potrebne:
- mišljenje kontrolne organizacije o kvaliteti proizvoda;
- licence, potvrde;
- norme za određene vrste robe;
- zabrana prodaje određenog broja proizvoda maloljetnicima (alkohol, duhan);
- za alkoholne proizvode potrebni su dodatni podaci o proizvođaču alkohola, količini proizvodnje spremnika, kontraindikacijama za uporabu alkoholnih proizvoda.
U kozmetičkom salonu
Koji dokumenti trebaju biti u kutu potrošača, ako poduzetnik nudi kozmetičke i frizerske usluge? Na standardni popis informacija na štandu u kozmetičkom salonu trebat ćete dodati cjenik za pružene usluge, sanitarne standarde i opremu i zahtjeve soba, certifikate i licence za vrste pruženih medicinskih aktivnosti i korištene lijekove.
U restoranu
U kafićima, restoranima i drugim ugostiteljskim objektima, na štand obveznih informacija treba dodati sljedeće informacije:
- Pravila za pružanje ugostiteljskih usluga (odobrila Vlada Ruske Federacije od 15. kolovoza 1997. godine br. 1036);
- cjenik usluga;
- sanitarna pravila i norme (odobrene odlukama Glavnog sanitarnog liječnika Rusije od 7. rujna 2001. godine br. 23, od 8. studenog 2001. godine br. 31);
- licenca (kopija) za licencirane djelatnosti (prodaja alkoholnih pića).
U ljekarni
Ova vrsta aktivnosti zahtijevat će vlastite dodatne informacije. Ljekarne trebaju poslati:
- valjanu licencu (kopiju) za farmaceutske djelatnosti;
- informacije o osobi odgovornoj za davanje droga određenim kategorijama građana (osobe s invaliditetom Drugog svjetskog rata);
- pravila ponašanja kupaca (zabrana posjećivanja životinja);
- podatke o vijeku trajanja lijekova proizvedenih u ljekarni;
- informacije o najvećim prodajnim cijenama lijekova.
Kazna za nedostatak kutka za potrošače
Prema Zakonu o upravnim prekršajima RF, ako je poduzetnik prekršio dizajn štanda i prava potrošača na primanje informacija o proizvodima, uslugama, dobavljaču i drugim obveznim informacijama, izriče se administrativna kazna:
- za dužnosnike (to su individualni poduzetnici) - od 500 do 1000 rubalja;
- za pravne osobe - 5.000 do 10.000 rubalja.