Pomozite razvoju web mjesta, dijelite članak s prijateljima!

U doba turbulentne informatizacije, nitko neće biti iznenađen automatizacijom poslovnih procesa. Skladišna i računovodstvena evidencija postali su uobičajena pojava, ali interakcija s kupcima na stari način nije uzeta u obzir, a to bi pomoglo u optimizaciji procesa suradnje. Za to postoje CRM-sustavi - što je opisano u nastavku.

Što je CRM-sustav

Koncept je došao iz engleskog jezika - sustava za upravljanje odnosima s klijentima - i doslovno se odnosi na sustav upravljanja odnosima s klijentima. Doslovni prijevod ne može prenijeti cijeli opis, tako da biste trebali razumjeti više. Nemoguće je definirati značenje CRM sustava u jednoj riječi, jer to nije ni softverski proizvod, nego model poslovnog planiranja s klijentom u njegovom središtu.

Za provedbu ovog procesa prikupljaju se informacije o svakom klijentu tvrtke, a zatim se koristi za izgradnju produktivnog odnosa s njim. Poduzeće ne bi bilo učinkovito ako ne bi dalo prednost ostvarivanju profita, a uvođenje CRM sustava samo donosi dividende od rada s klijentima. Individualni program suradnje sa svakim klijentom pomaže zadržati postojeće klijente i proširiti bazu privlačenjem novih.

CRM je dio jedinstvene baze podataka tvrtke i složena je arhitektura. To pomaže automatizirati procese rada s kupcima, čime tvrtka može klijentu ponuditi određene proizvode ili usluge u točno vrijeme kada je to potrebno. Takav koncept, kada je potrošač, a ne proizvod, stavljen u prvi plan, čini tvrtku konkurentnom na tržištu.

Jedan od najprepoznatljivijih CRM sustava je Megaplan, više o tome možete saznati na megaplan.ru

Arhitektura CRM sustava sastoji se od sljedećih modula:

  • frontalni dio (pruža usluge na prodajnim mjestima);
  • operativni dio;
  • skladište podataka;
  • analitički podsustav;
  • distribuirani sustav podrške prodaji.

Besplatni CRM sustav

Cijena sustava uvelike varira, ali na stranicama možete pronaći besplatne CRM-sustave, od kojih su neki besplatni za trajno korištenje, a ostali samo za vrijeme testiranja. Među najčešćim su sljedeće:

Galloper CRM

Besplatni CRM-sustav, razvijen za prodajne odjele, ima jednostavno i praktično sučelje. Izvrstan je za integriranje nekoliko odjela u jedinstvenu bazu podataka za učinkovitiju kontrolu nad zaposlenicima, raspoređivanje njihovog rada i prikupljanje svih potrebnih statističkih podataka. Zahvaljujući sustavu CPM moguće je kreirati bazu podataka o klijentima u kojoj će se odražavati svi kontakti s njom. Ona bilježi telefonske pozive radi kasnije analize.

APEC CRM Lite

CPM-sustav, dizajniran za centraliziranu analizu zaposlenih u poduzeću i kontroli, kao i za održavanje zajedničke baze podataka o kupcima i prodaji, zadržavajući cijelu povijest suradnje. Ima nekoliko pododjeljaka gdje je moguće baviti se kadrovskim pitanjima, kontrolom i raspodjelom financijskih tokova te planirati zadatke.

Besplatno CRM monitor (svjetlo)

CPM-sustav ima proširenu funkcionalnost. Obavlja upravljanje gospodarskom djelatnošću i njezinu analizu. Ne zahtijeva dodatni softver, ali je namijenjen jednom zaposleniku.

Brzo prodaju besplatno

To je aplikacija za jednog korisnika s kojom možete održavati bazu podataka o kupcima i prodaji.

Za što je CRM?

Za tvrtku je važno osigurati koordiniran rad svih odjela s klijentima. U ovoj fazi postaje jasno zašto nam je potreban CRM sustav. Njegova provedba doprinosi organizaciji zajedničkog pristupa svakom kupcu, kada u praksi, u najvećem dijelu, ovi odjeli rade odvojeno. Tvrtka ima koristi od takve uzajamno korisne suradnje, budući da rad u jednom paketu iu jednom smjeru ne samo da povećava dobit tvrtke smanjenjem troškova, već i pomaže u planiranju buduće strategije tvrtke.

Principi CRM sustava

Interakcija odjela omogućuje vam privlačenje novih klijenata, a ne gubitak starih. To je zato što svaki zaposlenik, okrećući se jedinstvenoj bazi podataka, ima priliku vidjeti detaljnu i cjelovitu sliku kupca, na temelju koje se donosi odluka, što će se odraziti u ovoj bazi podataka. Sve je to moguće kada se poštuju osnovna načela CRM sustava:

  • Postojanje zajedničkog centra u kojem se pohranjuju informacije.
  • Sposobnost interakcije s klijentima kroz sve dostupne komunikacijske kanale: od telefona do društvenih mreža.
  • Provođenje kontinuirane analize prikupljenih informacija za donošenje odluke o budućem radu tvrtke.

Ciljevi CRM sustava

Ako govorimo o cilju uvođenja CRM-sustava kao faze razvoja menadžmenta, onda je zadovoljstvo kupaca na prvom mjestu, jer priljev novih kupaca uz zadržavanje postojećih pomaže tvrtki da se brzo razvija kroz povećanje broja prodaje. To se može postići analizom odnosa između tvrtke i kupaca, održavanjem kompetentne i uravnotežene tarifne politike i korištenjem odgovarajućih alata za trgovanje.

CRM implementacija

Za početak, trebate pažljivo ispitati ponude na tržištu, obraćajući više pozornosti na one proizvode koji su široko rasprostranjeni. Uvođenje CRM-sustava zahtijevat će obuku zaposlenika, a kako bi se taj proces odvio što je brže moguće, vrijedi odabrati programe s jednostavnim i lako razumljivim sučeljem. Osim toga, unos podataka u bazu podataka ne bi trebao biti težak i dugotrajan, jer postoji rizik odbijanja zaposlenika tvrtke da rade s njom.

Prije nego što konačno kupite odabrani CRM sustav, preporučuje se da koristite probnu verziju, koja će vam u praksi pomoći da shvatite kako je zgodno koristiti program. Što je više zaposlenika uključeno u proces, test će biti učinkovitiji. U tom procesu možete prepoznati nedostajuće značajke koje se mogu kupiti od razvojnih programera.

CRM za mala poduzeća

Budući da mala poduzeća nemaju veliku količinu gotovine, u početnoj je fazi iznimno važno identificirati funkcionalnost potrebnu za rad. Ispravna odluka bila bi kupnja CRM sustava namijenjenog prodaji. Dobro je da ovaj program ima slobodno razdoblje korištenja, jer će osobno biti moguće utvrditi nužnost korištenja ovog proizvoda.

CRM sustav male tvrtke trebao bi biti jednostavan i jeftin. Prioritet treba dati onima koji imaju mogućnost rada putem Interneta, imati interakciju s uslugama slanja pisama, IP-telefonije. Ne biste trebali kupiti CRM-sustave u kojima je veliki broj funkcija nepotreban za poslovanje. Među najpopularnije su sljedeće:

  1. WireCRM.
  2. AmoCRM.
  3. Megaplan.
  4. Baza korisnika.

CRM-sustav za poslovanje

Razvoj tehnologije "oblaka" pridonio je učinkovitoj implementaciji CRM-a za velike tvrtke. Razvoj se može provoditi u skladu s karakteristikama jedne tvrtke. Sustav se koristi u svim fazama ekonomske aktivnosti, pomaže temeljito analizirati cijeli proces i pravilno organizirati rad tvrtke i njezinih zaposlenika. Uz pomoć CRM-sustava moguće je bilježiti i planirati ne samo prodaju, već i materijalna sredstva poduzeća. Oni omogućuju, na temelju analize podataka, pravilnu marketinšku politiku.

Vrste CRM sustava

Ako odredite što je CRM-sustav, ovisno o funkciji možete odabrati sljedeće vrste:

  • upravljanje prodajom;
  • upravljanje marketingom;
  • upravljanje uslugama za korisnike i pozivnim centrima.

Ocjena CRM sustava

Što može utjecati na izbor CRM sustava? Prvo, prisutnost određenih funkcija koje su prisutne u programu. Drugo, to je pogodnost korištenja i postotak povrata. Sposobnost korištenja proizvoda u bilo kojem trenutku, uspješna organizacija rada zaposlenika tvrtke i mogućnost poslovnog planiranja čine CRM sustav nezamjenjivim pomoćnikom u vođenju poslovanja. Postoji veliki broj rješenja za mala poduzeća, velika poduzeća i korporacije na tržištu:

  • AmoCRM. Dizajniran za mala i srednja poduzeća. Možete ga besplatno koristiti u probnom načinu rada prva dva tjedna. Koristi se za rad s klijentima. Moguće je raditi uz pomoć mobilne aplikacije bilo gdje na internetu.
  • Bitriks24. Nema mogućnosti korištenja testa. Pogodnije za velike tvrtke. Pomoću CRM sustava moguće je ne samo segmentiranje klijenata, nego i planiranje radnog vremena i održavanje kontakta sa zaposlenicima. Razvijene su dvije mogućnosti korištenja sustava: instalacijom ili online.
  • Pipedrive. Za prvi mjesec postoji besplatna probna verzija. Sučelje programa je vrlo prikladno i prikladno za pokretanje bilo kojeg posla. Fokusirajući se na mala i srednja poduzeća, programeri su učinili sve što je moguće kako bi se uklonili nepotrebne funkcije iz CRM sustava, koncentrirajući se na prodaju. Funkcionira kroz “oblak” temeljen na uslugama SaaS modela.
  • Megaplan. Demo verzija dostupna je u prva dva tjedna rada. Idealan za male i srednje tvrtke. Pomaže u praćenju provedbe zadataka dodijeljenih zaposlenicima tvrtke, održavanju baze klijenata i učinkovitom planiranju poslovnih procesa. Instalira se na poslužitelj tvrtke ili radi putem Interneta.

CRM-sustavi cijena

Ukupna cijena CPM sustava izračunava se pojedinačno. Općenito, cijena se može predstaviti kao kombinacija nekoliko parametara - trošak licence, implementacija, obuka i dodatne funkcije. Cijena uvođenja proizvoda može biti do tri vrijednosti troška licence, ali u većini slučajeva tvrtke je nude na razini od 20-50%. Neki hipoteka cijenu provedbe u cijenu licence. Cijena savjetodavnih usluga počinje od 25 USD po satu. Obuka stručnjaka i administratora ovisi o individualnim pristupima.

Cijena CRM sustava proizvedenih u Rusiji i inozemnih partnera, isključujući promocije (izborno):

Naziv CPM-a

Minimalna licencna cijena / mjesec

Maksimalna cijena licence / mjesec

Bitriks24

0 (besplatna verzija)

10990

Megaplan

261

576

AmoCRM

415

1499

Baza korisnika

405

5400

FreshOffice

405

45000

Kako funkcionira CRM-sustav

Rad CRM-a je jednostavan, jedino što treba učiniti jest stalno popunjavanje i ažuriranje baze podataka. Da biste to učinili, ovdje morate unijeti zadatke, prikazati informacije o primljenim pozivima i pismima od korisnika. Morate obaviti što više zadataka i pokušati ne prenositi zadatke na kasnije vrijeme. Potrebno je stalno provoditi analizu kako bi se unaprijedio rad tvrtke

Upravitelj CRM-a

Specijalističke pozicije uključuju niz aktivnosti, među kojima su sljedeće:

  • upravljanje bazama podataka, ažuriranje;
  • interakcija s kupcima i zaposlenicima tvrtke;
  • Donošenje CRM odluka;
  • provođenje marketinških projekata, ocjenjivanje uspješnosti.

CRM-baza klijenata

Aplikacijski softver automatizira tijek rada. Njime možete pratiti izvršavanje zadataka od strane zaposlenika u kontekstu tvrtke kao cjeline. Kompleks organizira upravljanje odnosima s klijentima: sprema informacije o svakom kontaktu, prihvaća prijave, šalje poruke. U ovoj verziji CRM sustava postoji mogućnost rada s dokumentacijom i izradom izvješća.

CRM marketing

U ranim fazama je stvoren CRM za prodaju. Budući da je prodaja robe povezana s potrošačima, marketing je aktivno uključen u to. Pomaže u izgradnji znanja o ponašanju kupaca, te ispituje potrebe sadašnjih i budućih kupaca. Na kraju, nakon analize svih dosadašnjih kupnji, njihove količine i interesa za njih, izrađen je konkretan prijedlog za potencijalnog klijenta.

Provjerite kadrovsku evidenciju online usluge.

Video: CRM program

Recenzije

Eugene, 38 godina

Implementirano u CRM klijentskoj banci banke. Nakon probne verzije kupljen je proizvod. Cijena je u potpunosti uređena. Ono što želim reći: CRM-sustav zadovoljan sa sažetom sučeljem, tako da se nije dugo trebalo naviknuti. Zaposlenici Banke brzo reagiraju na zadatke, a ja mogu kontrolirati cijeli proces.

Svetlana, 42 godine

Nakon što su stekli dovoljno iskustva s besplatnim programima, odlučili su kupiti CPM sustave od jedne dobro poznate tvrtke. Automatizirani gotovo svi procesi trgovanja u našoj trgovini. Svidjela mi se činjenica da možete dodati značajke za osobne potrebe. Izvrsna pomoć u primjeni metode unakrsne prodaje.

Pomozite razvoju web mjesta, dijelite članak s prijateljima!

Kategorija:

Drugo